“您好，这里是成都市第二人民医院24小时回访投诉中心，有什么可以帮您……”晚上9点，电话响起，成都市第二人民医院(简称：市二医院)“24小时回访投诉中心”值班人员谢蕾接起电话。电话那一端，是一位孩子的母亲无助的声音：“你们医院本部皮肤科晚上没有门诊吗？”原来，孩子身上起红疹，白天家长上班、孩子上学，只能晚上带孩子来看病。但是医院庆云院区未开设皮肤科诊疗服务。接到投诉，谢蕾立即协调皮肤科，让孩子得到了就诊。中心从这例个案中，敏锐地发现不少皮肤病患者在“班外”时间有就诊需求，于是主动协调门诊办、皮肤科、挂号室以及该院草市街分部综合办，讨论如何长久解决这一问题，从而由一个投诉个案延伸出来，为有可能再次出现的情况寻找解决方案。医院开设了皮肤科夜门诊、口腔科、内分泌科、儿科夜门诊；互联网免费网络咨询平台的18个科室25名医生为患者提供3万人次免费咨询；而且，七月份新上线的互联网医院，涵盖了24个专业200多名医生在线为病人提供服务，该平台能够提供新冠义诊、在线问诊、在线开具检查检验、电子处方、药品配送，在线检查检查结果推送等功能，切实满足患者的需求。
“24小时回访投诉中心”，这是成都市第二人民医院以“问题为导向，以改进服务为目的”而成立的新部门。一手抓好患者就医体验，一手抓好员工执业感受，这是建立这个部门的初衷。“我们这个中心是拿着放大镜挑毛病。这些毛病也许是微小的，但是影响了患者的就医感受和员工的工作舒适度，所以需要我们主动出击去解决。”中心负责人说，从事这项工作后，“我们已经学会了以第三只眼去看待问题、发现问题。”
以创新思维建科室：
以独特性和创新性打造24小时回访投诉中心
如何倾听到患者及员工的心声？如何解决问题？如何监测整改效果？如何从管理上举一反三改进？今年4月，成都市第二人民医院党政领导班子提出，医院要建立一个部门，以科学、合理的方式推动改进服务的不断改进。经过情况摸底、框架搭建和人员筹备，今年6月17日，市二医院的“24小时回访投诉中心”成立，该中心就像一根绳子，将全院改进服务的职能整合起来：开门纳谏主动找问题，面向患者开展回访、接受患者及员工来电投诉、在病区和门诊关键点位设立流动投诉站接待现场投诉；立行立改及时解决问题，整合全院资源及时处置患者及员工的烦心事，将患者及员工的不满情况消除于萌芽；监控督查整改情况，通过明察、暗访、调查、回访多渠道检测整改效果，保障问题“件件有落实，条条有追踪”；举一反三改进工作，将“当下改”和“长久立”结合起来，在解决问题中总结管理经验，建立一系列管理制度、反馈机制、奖惩办法，“牵一发而动全身”，从机制上促进管理方式改进，达到患者、员工满意的目的。
“医院发展要以患者为中心，以员工为核心。我认为，可以把‘患者满意+员工满意=医院高质量发展’列等式，如果把医院高质量发展看做我们要的结果，患者和员工则是构成这个等式的因子，中心就是促成这个等式成立的加号，这个加号发挥好作用，等式成立就水到渠成。中心要倾听服务对象和医务人员两边的声音，搭建起沟通协调的桥梁，当好促进医患和谐的调和者和监督者。它是二医院服务一体化的综合体现。”徐荣华书记如是说，“这个没有前例可以借鉴，没有现成的路让我们走，我们就是要做出仁济自有的24小时回访投诉中心服务品牌。”
以挑剔眼光找问题：
主动来挑刺和找茬是减少矛盾的根本办法
24小时回访投诉中心工作人员来自临床，均为经验丰富的医务人员。她们熟悉医院整体流程，了解日常服务中的各个环节。同时，她们都有一双“挑剔”的双眼，善于在患者或员工的倾诉中、日常的巡查中体现“挑刺”“找茬”的责任。
中心服务的目标是不仅要听对医院肯定和赞美的话，更想要把患者及员工对医院不满意的地方挖掘出来，形成台账，建立问题、责任、整改三张清单，为确保反馈意见以最快的速度落实，中心服务还进行了日清周报月分析，个人、科室(部门)、院级三级反馈机制。
“24小时回访投诉中心”并不仅仅被动受理电话投诉，他们设立的流动投诉站定期在不同的科室流动，便于患者就近投诉，没有投诉则主动去“找”问题并快速加以解决。
因此，“24小时回访投诉中心”是矛盾汇聚的地方，也是矛盾疏散的地方。把矛盾暴露出来、问题凸显出来，然后认真地去化解矛盾、解决问题，为工作查缺补漏。
通过“一聚一散”医院的服务品质就此展现出来，“社会对医院的评分，除了看医疗技术外，还要看是否重视患者和员工的感受。”市二医院院长周谦对记者说：“我们正在做的这个工作，就是体现医院的温度。”
以换位思维来服务：
“最多问一次”是服务的金标准
拨出回访电话，需要在患者的只言片语中“明察秋毫”，鼓励患者“背对背”提意见；接到患者投诉电话，需要在患者“怒火冲天”的语言中“善于捕捉”，发现问题的症结所在；接到员工投诉电话，需要在员工“谨慎细致”地描述中寻找管理漏洞；移动投诉服务站现场接待投诉、主动搜集意见，需要工作人员善于沟通，让患者“敢想敢说”。无论是主动服务还是被动服务，患者及员工反映的问题都能得到“一站式”解决。
8月17日，市二医院信息系统改造后全新上线，这套新系统有比以前更强大的服务功能。在新旧系统更替的关键节点，可能会出现一些问题，影响就诊效率。当天，“24小时回访投诉中心”将流动投诉岗设在门诊各楼层，工作人员现场值守，主动出击解决问题。有位腿部受伤的小伙子向中心工作人员谢欢求助，他原就诊卡信息有误，就诊开单后发现姓名错误，不知道该如何更改。谢欢主动协调门诊办、财务部、信息中心、骨科、影像科帮助他完成退费、手机新建卡及挂号、诊间报道、引导就诊、指导缴费、影像科预约、陪同检查……让小伙子感受到了医院服务带来的温暖，再三表示感谢。谢欢说：“‘最多问一次'是中心服务的金标准。无论是哪个环节出现问题，中心人员都将严格执行首问负责，协调全院之力共同解决。”
当天神经内科主任张蓓打电话到中心，反映一条意见：系统门诊病历字体太大，打印一份病历需要用4、5页纸。患者保存不便，而且造成纸张浪费。中心立即协调相关部门，在当天就完成了整改。经过调试，门诊病历在一页纸上就完美展现，达到了方便患者、节约纸张的目的。
以严格管理促改进：
倒逼出来的主动服务最暖心
院长周谦表示：“在医院的服务中，经常存在的问题有三不——对服务环节不重视、对换位思考不落实、对诚信服务不尽心。”建立中心的目的就是把“三不”问题挖出来，摆在桌面上，倒逼职能部门、科室、个人改进服务，共同参与改进医疗服务行动，给患者提供“责任心、爱心、耐心、热心和贴心”的仁济“五心”服务。
随着“24小时回访投诉中心”工作的开展，符合医院及科室特色的优务经验被“倒逼”出来，成为市二医院全院乃至医疗行业都值得借鉴的优秀方法。同时，员工反映的问题也逐一得到落实。办公室空调效果不好、夜间值班希望食堂能配送宵夜、门诊新系统操作不熟练、影像科预约处希望增设导医人员……员工心里的一根根“小刺”一一拔除，工作起来更有动力了。8月，皮肤科医生提出希望食堂提供配餐服务的建议，院领导高度重视，一个崭新的配送服务厅在草市街分部建立起来，即将开展配餐服务，为皮肤科医务人员和患者就餐提供了方便。食堂在处理员工意见的同时，主动思考改进工作，举一反三推出“小份饭菜”“节前特卖”“灵活配送”等一系列服务，不仅落实了光盘行动，还提升了职工和病人的满意度。食堂负责人说：“以前员工觉得不好意思给我们提意见，现在借助中心把意见转达给我们，我们工作有了目标，大家集思广益就能把工作做到更好。”
9月，24小时回访投诉中心结合医院服务特点，提出优质服务“三用”——尽责尽职要“用心”，执行首问负责要“用情”，落实相互补位要“用力”，加强重点科室、重点人群、重点环节、重要时间点的管理，为患者提供便捷、流程的服务。
尽管成立并运行仅3个月时间，市二医院的“24小时回访投诉中心”已经回访了上万名患者，搜集到622条意见和建议，受理了患者投诉102件、员工投诉37件，问题处置率、回访率、满意率实现三个100%。市民赵女士致电12345(成都市市长热线)对中心服务表示感谢，她说，自己出院后接到中心回访电话，对她嘘寒问暖，既帮她联系医生进行出院指导，而且积极帮助她解决病历复印的问题，让她感受到医院充满温馨的服务。
短时间内，24小时回访投诉中心在医院高质量发展过程中所起到的助推作用已经显现出来，市二医院党委书记徐荣华说：“医院将聚焦服务中的痛点、难点、堵点，拿出实招、硬招、真招，以‘三满意一发展’为抓手，不断提升广大人民群众的获得感、幸福感、安全感。”(李林 通讯员 廖婷 张笑菲)
成都市第二人民医院,24小时投诉回访中心
